Customer Journey: cos'è e perché dovrebbe interessarti
Una Customer Journey è una rappresentazione visiva che descrive la storia dell’esperienza tipo che ha il cliente a partire dal contatto iniziale fino ad arrivare all’acquisto e al post vendita. Ovviamentea passa attraverso il processo di coinvolgimento creato dall’Azienda e la successiva conversione in una relazione a lungo termine.
Al giorno d’oggi, nel mondo moderno, il cliente è la pietra angolare della prosperità di qualsiasi attività commerciale. Determinare e soddisfare le esigenze dei consumatori dovrebbe essere uno degli obiettivi principali di qualsiasi strategia di marketing.
Riconoscere l’importanza dei clienti a tutti i livelli del processo di marketing consente alla tua azienda di ottenere una maggiore soddisfazione da parte del cliente e quindi di centrare il tuo obiettivo di creare una relazione duratura.
Poiché il cliente gioca un ruolo cruciale nella crescita di quasi tutte le aziende, conoscere il percorso che fa il cliente è fondamentale. Il successo di questo tipo di approccio consiste nel coltivare la sua esperienza e nel rendere positivo il modo in cui si sente nei tuoi confronti.
Tuttavia, non è così semplice il significato della Customer Journey e la sua comprensione richiede tempo e impegno.
Quindi, questo articolo ti fornirà una descrizione dettagliata: cos’è e perché dovrebbe interessarti. Dovresti rivalutare le prestazioni della tua azienda sulla base delle seguenti informazioni utili e migliorarle in seguito.
Sommario
Che cos'è una Customer Journey?
Allora qual è la definizione di Customer Journey? Bene, la Customer Journey è basata sulla conoscenza dei tuoi clienti, su come si comportano quando navigano sul tuo sito web, quando interagiscono con il commerciale dell’azienda, con il customer service, ecc ecc.
Riguarda il percorso intrapreso dal consumatore prima di una decisione di acquisto attraverso i cosiddetti touchpoint e l’esperienza completa del cliente con un’organizzazione. In altre parole, copre tutte le esperienze su tutti i tuoi canali, dispositivi e punti di contatto fisici in tutte le fasi del ciclo di vita del cliente, dal riconoscimento con il brand fino alla fedeltà continua.
Perché dovresti preoccuparti della Customer Journey?
È fondamentale catturare la prospettiva del cliente, comprendere la sua esperienza con la nostra azienda e quello che per lui rappresenta. A tal fine, alcune aziende utilizzano la mappatura del percorso che fa il cliente per analizzare la sua esperienza e apprendere dove apportare modifiche significative.
Noi possiamo costruire mappe dettagliate analizzando i dati quantitativi e le esperienze sia dei clienti che dei dipendenti, rappresentando le motivazioni e i pensieri del consumatore lungo il percorso partendo dal potenziale fino al Cliente Fidelizzato. La definizione della Customer Journey presenta i tre seguenti principali vantaggi:
- aiuta a milgiorare l’ esperienza del Cliente
- aiuta a comprendere il Cliente
- Identifica i problemi nascosti
Elementi chiave per un' ottima Costumer Journey
a. Migliora l’esperienza del cliente
Nel mondo moderno, le organizzazioni stanno riconoscendo l’importanza di offrire un’esperienza che le distingua dalla concorrenza, quindi la corsa in questa direzione è più che mai intensa.
Una migliore esperienza del cliente è il fattore numero uno per determinare se i clienti sono disposti a continuare a fare affari con l’azienda o meno. Attualmente, l‘89% delle aziende compete principalmente in base ai criteri dell’esperienza del cliente.
Puoi costruire la prosperità del tuo Brand attraverso clienti soddisfatti! La soddisfazione aumenta istintivamente quando fornisci ai clienti le esperienze che desiderano.
b. Migliore comprensione del cliente
Capire il tuo cliente è essenziale per qualsiasi attività. Gli imprenditori di successo comprendono ciò che vogliono i loro Clienti e come possono rendere disponibile il loro prodotto o servizio nel modo più efficace ed efficiente.
Ora, la Customer Journey può essere un ottimo strumento per aiutarti ad acquisire una conoscenza approfondita dei tuoi clienti. Poiché un consumatore passa da un punto di contatto all’altro e una mappa ben definita ci mostrerà quanto e come può farlo.
Ad esempio, il cliente può comunicare rapidamente con un agente e in quale modo? Potrebbe passare facilmente al canale dai social media? Quale sarebbe la sua soddisfazione di valutazione post-contatto?
Le risposte a tali domande illustrano il modo in cui il consumatore pensa a ogni fase del viaggio e possono aiutare gli imprenditori a ridurre l’insoddisfazione o i metodi che causano confusione. Le aziende possono anche capire quali fattori soddisfano effettivamente i loro consumatori e quindi concentrarsi maggiormente sul miglioramento ulteriore delle pratiche efficaci.
c. Identifica problemi nascosti
Ci sono molti problemi e sfide che le aziende devono affrontare oggigiorno e gli imprenditori devono adottare metodi flessibili per affrontarli. Ora con la Customer Journey, possediamo un ottimo strumento per farlo. Ci aiuta a scoprire dove possono sorgere interruzioni del servizio clienti.
Ad esempio, una rete agenti a corto di personale e quindi con difficoltà al contatto in loco, può causare irritazione ai clienti che amano quel tipo di canale. Allo stesso modo, nel caso in cui non sia possibile effettuare un acquisto o assistenza sul cellulare, oppure un problema di transizione da un computer a un dispositivo mobile. Le Customer Journey sono perfette per identificare le differenze che dovrebbero essere risolte durante il percorso che fa il cliente.
Come creare una Customer Journey
a. Crea dal punto di vista dei clienti
Una Customer Journey creata guardando dalla prospettiva del cliente usa la sua esperienza come base. Il percorso si concentra su ciò che farealmente il Cliente invece di evidenziare le fasi dal punto di vista del sistema o del processo aziendale.
Si concentra anche sui loro pensieri e sentimenti, perché i clienti interagiscono attraverso vari punti di contatto e / o fasi di partnership con il tuo brand. Ricostruire il punto di vista del sistema come prospettiva del cliente è incredibilmente facile.
Le Customer Journey dovrebbero essere pensate per clienti e, si spera, concentrate principalmente su una conoscenza approfondita e guidata dalla lettura di base delle loro esperienze. La mappa dovrebbe mostrare quali sono i segmenti o il viaggio della persona.
Fondamentalmente, durante il loro viaggio, la mappa dovrebbe essere costruita su una vera comprensione del loro comportamento, pensieri e sentimenti. I progetti di Customer Journey e le attività di gestione del personale dovrebbero essere paralleli, poiché le mappe ti danno la possibilità di organizzare anche i team operativi interni all’azienda.
b. Inserire gli indicatori di prestazione
Gli indicatori di prestazione forniscono il quadro per la valutazione delle Customer Journey. La maggior parte delle Customer Journey sfruttano i dati analitici per immaginare gli alti e i bassi “emotivi” dei clienti.
Gli indicatori visivi mostrano “positivo / neutro / negativo” o “supera / soddisfa / non soddisfa le aspettative” in modo da poter riconoscere e valutare efficacemente le aree definite opportunità. Diventano importanti e utili per valutare i progetti di miglioramento dell’esperienza del cliente nel tempo, incorporando metriche quantitative.
Dopo un progetto di miglioramento delle attività, è possibile raccogliere le stesse metriche per misurare l’effetto del miglioramento. Le metriche raccolte potranno comprendere misure di fedeltà del cliente, misure di soddisfazione del cliente, ecc.
Quindi includerle nelle Customer Journey ti consentiranno di valutare lo stato di salute presente e futuro dell’ esperienza del cliente. E quindi, incoraggerebbe gli stakeholder a prendere decisioni basate sul valore percepito seguendo il modello di performance dell’esperienza del cliente.
c. Visualizza il percorso del cliente
La capacità di inserire sulla mappa altre informazioni necessarie, così come le caratteristiche essenziali del viaggio e come raggiungere il pubblico di destinazione, sono i due fattori decisivi che rendono la Customer Journey particolarmente potente.
Ad esempio, aggiungendo metriche di prestazioni essenziali nella tua mappa, potresti aiutare i tuoi dirigenti a prendere decisioni in modo più efficace.
Potresti, inoltre, trarre altri vantaggi dai dati raccolti, come la visione completa delle persone coinvolte, dei processi e dei sistemi “dietro le quinte” relativi all’esperienza del cliente in ogni punto di contatto. Questo in maniera di ottenere una chiara visione di come le areeaziendali inducano esperienze ai clienti favorevoli o sfavorevoli.
CONCLUSIONI
Sulla base delle informazioni di cui sopra, mi auguro che tu possa avere una comprensione un po’ più approfondita della Customer Journey, inclusa la sua definizione e il suo importante ruolo per ogni impresa. Poiché il potere si è virtualmente spostato dal Brand alle Persone, la comprensione del percorso che fa il tuo Cliente è un elemento chiave per il successo della tua azienda.
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