Introduzione al Net Promoter Score (NPS)

Il Net Promoter Score (NPS) è la misurazione della probabilità che i tuoi Clienti raccomandino il tuo prodotto o servizio ad altri su una scala da 0 a 10! Ma ovviamente, al suo interno, nasconde molto di più, infatti dietro c’è un intero sistema operativo e di ragionamenti strategici.

Cosa Vedremo in questa guida:

1. Che cos’è esattamente il Net Promotor Score (NPS)?
2. Perché NPS è importante?
3. Calcolo del NPS
4. Classificare i Clienti secondo la del Scala NPS
5. Cosa succede se l’NPS è negativo o positivo
6. Qual è un punteggio positivo NPS?
7. Qual è un punteggio negativo NPS?
8. Come eseguire sondaggi e raccogliere feedback NPS
9. Esempi di domande quantitative, qualitative e alcuni trucchi per migliorare la percentuale risposta
10. Come leggere i risultati NPS
11. NPS in poche parole

Che cos’è esattamente il Net Promotor Score (NPS)?

Il Net Promoter Score (NPS) è una misura utilizzata per misurare la fedeltà, la soddisfazione e l’entusiasmo dei clienti nei confronti di un’azienda (o prodotto/servizio) e viene calcolato ponendo ai clienti una domanda principale: “Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che consiglieresti questo prodotto/azienda a un amico o un collega?” I punteggi derivanti da questa domanda (NPS) possono aiutare le aziende a migliorare il servizio, l’assistenza clienti, la consegna e così via per una maggiore fidelizzazione dei clienti. Questo perché c’è la possibilità specificare successivamente il punteggio assegnato.

Come metrica aziendale, NPS può aiuta le aziende, di tutte le dimensioni, a organizzarsi attorno a un obiettivo (mission-critical), ovvero aumentare il proprio punteggio guadagnando clienti più entusiasti, monitorandolo e quantificandolo nel tempo.

Approfondiamo meglio la questione.

Perché NPS è importante?

NPS può essere utilizzato come previsione della crescita aziendale o della catastrofe futura. Quando l’NPS della tua azienda è elevato (o, almeno, superiore alla media del settore), sai di avere un rapporto sano con i clienti che, probabilmente, agiranno da evangelizzatori del tuo marchio, alimenteranno il passaparola e genereranno un ciclo di crescita positivo.

L’NPS è una metrica preziosa a livello strategico, ma di per sé il punteggio non è sufficiente per essere utile o per dipingere un quadro completo della tua situazione.

L’intero sistema NPS è importante perché consente alle aziende di:

1. Porre domande aggiuntive (follow-up) come parte del sondaggio NPS standard. Chiedendo ai clienti, perché hanno assegnato quel punteggio specifico. Le organizzazioni di qualsiasi dimensione possono capire cosa stanno facendo bene e dove potrebbero migliorare. (pmi, grandi aziende, liberi professionisti, etc etc).

2. Tracciare e quantificare un punteggio nel tempo, creando dei riferimenti (benchmark) interni e mantenendo sempre la giusta rotta.

3. Radunare tutti i dipendenti attorno a un obiettivo (mission-critical): ovvero, guadagnare clienti più entusiasti mettendo in campo una serie di azioni precise

Calcolo del NPS

L’NPS viene calcolato sottraendo la percentuale di clienti che rispondono alla domanda NPS con un punteggio pari a 6 o meno (i così detti “detrattori”) dalla percentuale dei clienti che rispondono con un punteggio pari a 9 o 10 (i “promotori”).

Classificare i Clienti secondo la del Scala Net Promoter Score: detrattori, passivi, promotori

Nel sistema Net Promoter, i clienti sono classificati in tre gruppi: promotori, detrattori e passivi, a seconda di come rispondono alla domanda standard “quanto è probabile che ci consigli ad altri (esempio)”:

1. (punteggio di 9 e 10) I PROMOTORI, rappresentano i clienti più entusiasti e fedeli di un’azienda: è probabile che queste persone agiscano come ambasciatori del marchio, migliorino la sua reputazione e aumentino i numeri dei così detti referral (altri promotori), contribuendo così ad alimentare la crescita dell’azienda.

1. (punteggio compreso tra 0 e 6) DETRATTORI, è difficile che questi raccomandino un’azienda o un prodotto ad altri, probabilmente non rimarranno o ripeteranno gli acquisti o, peggio ancora, potrebbero scoraggiare attivamente i potenziali clienti a entrare in contatto con voi.

1. (punteggio di 7 o 8) PASSIVI, questi non raccomandano attivamente un marchio, ma è anche improbabile che lo danneggino con un passaparola negativo. Sebbene non siano inclusi nel calcolo NPS, i passivi sono molto vicini all’essere promotori (in particolare quando danno un punteggio di 8), quindi ha sempre senso strategico dedicare del tempo a indagare su cosa fare per conquistarli.

Cosa succede se il Net Promoter Score è negativo o positivo

Il Net Promoter Score è sempre espresso come un numero compreso tra -100 e 100; il punteggio è negativo quando un’azienda ha più detrattori che promotori ed è positivo nella situazione opposta.

Nel sistema Net Promoter, i punteggi medi variano notevolmente tra i settori (quindi dipende dal vostro), ad esempio:

Uno studio del 2018 condotto dal gruppo Temkin negli Stati Uniti ha rilevato valori NPS medi compresi tra 0 (fornitori di servizi Internet e TV) e 39 (rivenditori di auto);

Un altro studio del 2018 con sede negli Stati Uniti del gruppo Temkin ha rilevato medie NPS comprese tra -1 (fornitori di servizi Internet) e 65 (grandi magazzini/negozi specializzati).

Conoscere le medie NPS per settore aiuta a capire come stanno andando i principali concorrenti in un mercato specifico e fornisce un parametro di riferimento al nostro punteggio “positivo” o “negativo”.

Qual è un punteggio positivo NPS?

Dato l’intervallo disponibile da -100 a +100, qualsiasi punteggio superiore a 0 viene letto come “buono” perché indica che un’azienda ha più promotori che detrattori.

Le aziende di prim’ordine generalmente hanno un NPS di 70 e oltre, ma se stai pensando che questo sia il dominio solo di grandi aziende globali, meglio che ci ripensi: nel 2018, Netflix aveva un NPS di 64, PayPal ha segnato 63, Amazon 54, Google 53 e Apple 49.

Un punteggio perfetto di 100 indica che ogni intervistato raccomanderebbe un’azienda a qualcun altro, un punteggio che nessuno ha mai raggiunto.

Qual è un punteggio negativo NPS?

Qualsiasi punteggio inferiore a 0 indica che un’azienda ha più detrattori che promotori. Ecco dove sono utili i benchmark NPS del settore di appartenenza come quelli menzionati sopra: mentre un punteggio NPS di -3 può sembrare negativo da solo, è difficile interpretarlo senza punteggi comparabili dei principali attori del settore: se la media del settore era -10, improvvisamente il punteggio non sembrerebbe così male.

Detto questo, anche se il punteggio medio del settore è basso, un NPS negativo è un segno che un’azienda ha del lavoro serio da fare per migliorare la situazione, ridurre il numero di clienti insoddisfatti e generare più promotori.

Come eseguire sondaggi e raccogliere feedback NPS

Se sei interessato al calcolo e al monitoraggio degli NPS per la tua azienda, il primo passaggio consiste nell’eseguire un sondaggio NPS per raccogliere il feedback dei clienti. Puoi scegliere tra due modi principali per farlo, a seconda che tu voglia chiedere un feedback sul momento o raccoglierlo dopo che un cliente ha avuto un’esperienza con la tua azienda: il primo attraverso il tuo sito internet e il secondo tramite mail. Strutturare un sistema automatizzato di controllo e gestione del NPS è fondamentale, ma prevede anche un’idea chiara del risultato finale che si vuole analizzare e dell’infrastruttura tecnologica che si utilizzerà.

Per eseguire questo tipo di sondaggio, dovresti iniziare ponendo la domanda NPS standard: “Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che consiglierai (azienda, azienda, prodotto, servizio) a un amico/collega?”. Per ottenere la massima utilità da questo tipo di sondaggio, dovresti sempre far seguire il questo quesito da una o due domande aggiuntive. Esempi:

Se il cliente sceglie un numero compreso tra 0 e 8 (detrattori – passivi), scusati per l’esperienza negativa e chiedi : “Cosa possiamo fare per migliorare il tuo punteggio?

Se scelgono un 9 o 10 (promotori), rispondi con entusiasmo e indaga ulteriormente chiedendo: “Qual è il motivo principale del tuo punteggio?”

Puoi anche aggiungere una terza domanda facoltativa per consentire alle persone di condividere le loro opinioni con te!

Di seguito ti indico alcuni esempi di domande quantitative, qualitative e alcuni trucchi per migliorare la percentuale risposta.

Partiamo!

Esempi di domande NPS quantitative

Come già anticipato la domanda NPS standard deve essere quantitativa, il che significa che ha una risposta numerica:

In una scala da 0 a 10, con quale probabilità ci consiglieresti ad un amico o collega?

Non c’è molto spazio di manovra con questa domanda, ma puoi apportare alcune piccole modifiche per adattarla al tuo pubblico e al tipo di dati che desideri raccogliere. Ad esempio:

“Considerando la tua esperienza con noi finora, con quale probabilità consiglieresti [nome azienda] a un amico o collega? (0-10)”

Questa semplice riformulazione della domanda standard ti consente di porla volendo anche prima nel percorso del cliente.

Infatti puoi chiedere il feedback dei clienti quando viene effettuato un ordine, e volendo, con un’ulteriore modifica, quando è stato evaso. Esempio:

“Ora che hai ricevuto il tuo [prodotto], con quale probabilità consiglierai [nome azienda] a un amico o collega? (0-10)”

Chiedere informazioni sull’esperienza completa aiuterà i clienti a valutarti in base a tutti gli aspetti del tuo servizio. E a te a raccogliere preziose informazioni. Ad esempio, potresti includere l’usabilità del sito Web, la gamma di prodotti, il processo di consegna, il prodotto reale etc etc.

Esempi di domande NPS qualitative

NPS è un benchmark numerico: un’ottima istantanea del tuo successo attuale, ma meno utile quando si tratta di sapere quali modifiche implementare.

È qui che le domande qualitative di follow-up tornano utili per aiutarti a scoprire il perché dietro la valutazione numerica dei tuoi clienti.

Puoi porre domande di follow-up in base alle risposte alla domanda NPS standard: se un cliente ha ottenuto un punteggio di 8 o inferiore, hai bisogno di più contesto per imparare cosa puoi fare per migliorare il punteggio; se hanno segnato 9 o 10, vorrai capire cosa devi fare di più. E quindi:

Perché (non) ci consigliate?

Questa domanda aperta consente ai clienti di giustificare il loro voto numerico con informazioni più contestuali in modo da poter scoprire le azioni specifiche che hanno portato alla loro risposta felice o infelice.

Cosa abbiamo fatto bene?

Domande a scelta multipla possono rendere più facile (e più veloce) per gli intervistati darti un feedback. Attenzione: possono anche portare a risultati falsi se le tue opzioni non coprono tutto, motivo per cui, potresti aggiungere  un campo “altro” che le persone eventualmente compilerebbero con i propri pensieri.

In cosa possiamo migliorare?

Puoi chiedere suggerimenti di miglioramento a tutti i clienti o solo a quelli che hanno assegnato un punteggio di 8 o inferiore (i tuoi detrattori e passivi NPS).

Cosa possiamo/dovremmo fare per farti esclamare WOW?

Puoi utilizzare una domanda aperta per chiedere cosa farebbe esclamare WOW. Ricordati che il cambiamento nella formulazione dee sempre porre la domanda sul cliente, non sulla tua attività.

3 modi per migliorare il tasso di risposta NPS

Non tutti i clienti a cui chiedi compileranno il tuo sondaggio NPS. Ma questo non è esattamente una cosa sorprendente. Infatti, quante richieste di sondaggio hai ignorato nel corso degli anni?!

Ma ecco alcuni suggerimenti per migliorare il tasso di risposta e convincere più clienti a inviarti quel feedback per te importantissimo.

1. Segmenta il tuo pubblico

Se invii un sondaggio NPS via e-mail, segmenta il tuo pubblico e personalizza domande diverse per ciascun gruppo di clienti. Attivando sondaggi in determinate fasi chiave del percorso del cliente (ad esempio, dopo aver effettuato un ordine, una settimana dopo la consegna del prodotto, dopo aver rinunciato all’ordine), acquisirai una migliore comprensione del motivo per cui stanno facendo quella scelta di punteggio.

2. Mantieni la semplicità

Poni domande usando una sola frase e usa una formulazione semplice. Vuoi rendere la risposta alle tue domande un piacere, non un lavoro ingrato.

3. Sii breve

Less is more: mantieni le domande brevi e anche il numero di domande ridotto al minimo. Otterrai informazioni preziose da sole tre domande e il tuo tasso di risposta aumenterà se tutti i partecipanti al sondaggio lo porteranno fino alla fine.

Come leggere i risultati NPS

Sebbene NPS misuri la probabilità di un’azione in base all’esperienza, è dimostrato che questo è un indicatore molto affidabile della crescita o del declino futuri del tuo business. In altre parole, ti aiuta a vedere i problemi in arrivo, proprio come il sonar su una barca ti aiuta a individuare gli iceberg in tempo per correggere la rotta!

Ecco come leggere i risultati NPS dopo aver eseguito il sondaggio e raccolto i dati:

1. Guarda i segmenti di dati

I punteggi di Net Promoter della tua azienda possono variare tra i diversi segmenti (ad es. fascia di età, sesso, clienti a lungo termine, clienti con una spesa maggiore, ecc.). Quando hai appena iniziato con NPS non hai bisogno di questo livello di profondità: qualsiasi informazione che raccogli a questo punto ti aiuterà a iniziare a dipingere un quadro chiaro.

Una volta che avrai analizzato livelli macro, potrai potenziare la tua analisi NPS mettendo in atto sistemi di segmentazione e identificando come adattare il tuo approccio ai diversi tipi di clienti.

2. Continua a monitorare le prestazioni nel tempo

Poiché NPS è una metrica in tempo reale, puoi esaminarla quotidianamente se lo desideri, ma il suo vero potere si rivela nel tempo quando potrai vedere tendenze e fluttuazioni:

3. Potrebbe essere difficile ottenere tassi di risposta elevati per ogni sondaggio NPS inviato. Per quelli che ottengono un gran numero di intervistati, tienili a portata di mano come riferimento su cosa migliorare quando arriverà il tuo prossimo sondaggio. Una volta che hai compreso come cambia l’NPS nel tempo, puoi indagare su quali fattori potrebbero aver contribuito a questo.

NPS in poche parole

Il Net Promoter Score ti aiuta a vedere i problemi in arrivo, proprio come il sonar su una barca ti aiuta a individuare gli iceberg in tempo per correggere la rotta!

L’NPS misura la fedeltà della base clienti di un’azienda con un punteggio da -100 a +100, che deriva dalla risposta dei clienti alla domanda “Con che probabilità consiglieresti questa azienda a un amico o collega?”

Per far crescere la tua attività, hai bisogno di clienti soddisfatti o “promotori” che parlino di te con entusiasmo e inviino referral in linea con il tuo obiettivo, e il tuo obiettivo è avere più persone possibili che ti diano 9 e 10 in un sondaggio NPS.

NPS è un numero utile per valutare e confrontare la tua attività, ma il suo vero valore sta nelle risposte alle domande di follow-up che puoi porre come parte del sondaggio: “Qual è il motivo principale del tuo punteggio?”, “Cosa possiamo fare per migliorare la nostra attività e il tuo punteggio?”, “Cosa possiamo fare per farti esclamare WOW?”

La soddisfazione del cliente è la chiave per acquisire nuovi clienti e assicurarsi quelli vecchi. Buon lavoro con l’NPS!